Используя наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, пользовательские данные (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь; ip-адрес в целях функционирования сайта, проведения ретаргетинга и проведения статистических исследований и обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.

Выбрать страницу

Не слишком опытные фрилансеры, начиная практиковать клиентоориентированный подход, могут попасть в ситуацию, когда наглый заказчик начинает этим пользоваться. Мне неоднократно приходилось наблюдать и слышать рассказы о том, как исполнитель при предложении услуг попадал в зависимость от заказчика и соглашался на заведомо невыгодные условия работы.

Что представляет собой клиентоориентированность?

Клиентоориентированный подход — это такой способ ведения бизнеса, при котором фокус делового внимания направлен на потребности клиента, его требования к продукту или услуге, его ожидания. При подобном подходе производители продуктов и услуг стремятся обеспечить качество, превосходящее ожидания клиента.

Клиентоориентированность в сфере услуг фрилансеров предполагает, что исполнитель стремится сделать работу максимально качественно, так, чтобы она превзошла ожидания заказчика. Совершенно естественно, что клиентоориентированность в таком понимании должна стоить денег, и фрилансер, свято соблюдающий эти принципы, может существенно увеличить свой доход за счет повышения цен на услуги.

Самой большой проблемой клиентоориентированного подхода является гибкость к изменяющимся условиям заказчика и, порой, расширение спектра услуг в сфере. Типичный наглый заказчик занимается тем, что, используя принцип “гибкости”, старается получить от фрилансера больший объем работ, при этом заплатив за стандартную услугу.

Как наглые заказчики разводят фрилансера?

Я на собственном опыте убеждался, что часть заказчиков использует клиентоориентированность в качестве инструмента для экономии на работниках. Фактически, это происходит так:

“Здравствуйте, мы готовы у вас заказывать, но давайте вы снизите стоимость в 2 раза, так как мы будем заказывать у вас регулярно”.

Клиентоориентированный фрилансер вероятно ответит, что согласен, так как компенсировать низкую стоимость регулярностью работы — выгодно. Но заказчик не унимается и продолжает гнуть свою линию:

“Нам еще необходимо, чтобы тексты проходили обязательную корректорскую правку и оформлялись в соответствии с типографическим стандартом нашего издания”.

И опять требование заказчика не выглядит каким-то невероятным и клиентоориентированный фрилансер соглашается.

Именно с подобных вещей заказчик начинает продавливать то, что он на самом деле хочет. Дело в том, что заказчик, который не стремится сэкономить на работе, сразу открывает карты и указывает все требования к работе.

Пример адекватного предложения, с ограничением стоимости.

клиентоориентированность работа с клиентами в тз

Прижимистый крохобор, напротив, выдает требования в час по чайной ложке, справедливо полагая, что так будет легче уболтать исполнителя. Дальше, больше:

“Вы знаете, нам необходимо не менее 8-10 изображений к статье, а ещё разместить это на сайте и сделать репост в соц.сетях, вам ведь не сложно будет это сделать?”

И вот тут, несмотря на то, что просьба заказчика явно превышает стоимость работ, клиентоориентированный фрилансер опять соглашается. Так как просьба, высказанная вне прочего объема работ, не выглядит настолько уж неадекватной.

Более того, такое могут предложить сделать уже после выполнения основных договоренностей, но до момента оплаты, и желание получить гонорар особенно алчных исполнителей будет провоцировать их на выполнение любых, даже самых невыгодных условий.

Заказ, который должен насторожить, срочный, с относительно конкурентным ценником, с неуточненным объемом (статьи могут быть разные).

как общаться с наглыми клиентами

Бывают и другие ситуации, когда фрилансера привлекают достаточно высоким ценником. В дальнейшем, в процессе работы выясняется, что, оказывается, есть “само-собой разумеющиеся” требования, которые не были озвучены в изначальных договоренностях, и “вообще не понятно, как вы с таким опытом могли об этом не знать”.

Если фрилансер сравнительно недавно занимается предлагаемым видом услуг, ему становится стыдно за свою “неосведомленность”, и он продолжает выполнять (как правило, уже начатую) работу.

Тактика общения с наглым скупердяем, и борьба со стрессом, который возникает после них

Наглый заказчик практически всегда использует приемы, связанные с достаточно жестким эмоциональным давлением, а также эксплуатирует желание фрилансера сохранить репутацию.

Если сыграть на клиентоориентированности не получается, то заказчик включает “важного, злого дядю” и начинает рассказывать про то, что оставит отзыв, напишет в волшебный “суперпаблик”, опубликует порочащую исполнителя информацию в соц.сетях. В подобных ситуациях многие фрилансеры просто не знают, как общаться с наглыми клиентами и как сохранить эмоциональное равновесие.

Таких “злых и важных” ни в коем случае не стоит бояться, я не знаю ни одно фрилансера, который бы значимо потерял в репутации из-за неадекватности заказчика.

Если работа ведется через биржу и проходит через доверенный сервис, то всегда существует арбитраж, который поможет поставить неадеквата на место и вернуть деньги.

В случаях, когда работа ведется напрямую, можно напомнить заказчику о том, что распространение ложных сведений, которые наносят ущерб чьей-либо деловой репутации, наказуемо в соответствии с законодательством РФ.

К слову, соответствующая юридическая практика в РФ отнюдь не в пользу людей, которых обвиняли в клевете.

Если после общения с такими людьми остается эмоциональный дискомфорт, то рекомендую перечитать положительные отзывы, которые вам оставляли, посмотреть свои лучшие работы, это добавляет уверенности и не даёт развиться коварному чувству неполноценности, которое нередко возникает после общения с наглым заказчиком.

Как не попадать на заказчиков-скупердяев и уменьшить их количество в своей деятельности?

Основная рекомендация по таким заказчикам — выявлять заранее и не иметь с ними дело. Мое однозначное мнение — это не “гигиенично”, ни с деловой, ни с психологической точки зрения. Главный принцип раннего выявления — это использование уточняющего вопроса:

“Это все требования, которые вы предъявляете к проекту?”

“Уточните все, что необходимо учесть”.

Типичный пример “расплывчатого” ТЗ и уточняющего вопроса

клиентоориентированность в сфере услуг

Если ответ соответствует вашим представлениям о ТЗ и достаточно информативен для выполнения заказа без дальнейших разночтений — можно смело начинать работать.

Для себя я сформировал несколько правил, которые позволяют своевременно выявить и предотвратить сотрудничество с “наглым заказчиком”:

  1. Всегда выяснять все особенности проекта перед тем, как начинать работы по нему;
  2. Максимально осторожно вести себя с заказчиками, которые как будто выдумывают критерии качественной работы на ходу и не предоставляют четкое ТЗ с самого начала;
  3. Не работать со скупердяями. Т.е. если заказчик торгуется из-за “3-х копеек” без объективных причин (иными словами, бюджет явно есть, но он торгуется из принципа и пугает наличием других “более дешевых” исполнителей);
  4. При проявлении явно неадекватных требований к работе, которые не были заявлены заранее, не продолжать сотрудничество и не возвращать предоплату, любые угрозы игнорировать.

Итог

Мне совершенно очевидно, что, когда фрилансер знает как поступить, наглый заказчик перестает представлять сколько-нибудь серьезную психологическую опасность. В моей практике были даже случаи, когда заказчик из наглого, после сравнительно жестких требований в отношении ТЗ, превращался в совершенно адекватного.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями. Есть что сказать? Напишите комментарий ниже.

Adblock detector