Используя наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, пользовательские данные (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь; ip-адрес в целях функционирования сайта, проведения ретаргетинга и проведения статистических исследований и обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.

Выбрать страницу

Удалённая работа нередко сопряжена с конфликтными ситуациями. Их разрешение требует от фрилансера как минимум готовности к тому, что что-то пойдёт не так, а в идеале серьезной психологической подготовки и опыта. В этой статье я хочу кратко описать свой опыт и дать несколько рекомендаций, которые помогут уладить конфликтные ситуации, сохранить заказчика и прибыль.

Когда я только начинал работать удалённо, появление конфликтных ситуаций, как правило, означало потерю заказа, а в ряде случаев, и некоторой части прибыли, на которую я рассчитывал. Со временем я выработал принципы, которые помогли предупреждать конфликтные ситуации, а в случае их возникновения, быстро погасить конфликт с заказчиком и возвратиться к продуктивной работе.

Не скрою, в какой-то степени мне помогло психологическое образование и опыт общения во время супервизии и практики в качестве психолога. При этом сам я считаю, что наиболее ценные методы разрешения конфликтных ситуаций  я освоил именно в процессе общения с заказчиком.

Принципы предупреждения конфликтов

Я сформировал для себя эти принципы за 10 лет удаленной работы, и они практически не подводят меня. Действуя в соответствии с ними, я могу свести количество конфликтов к минимуму, сохранить массу времени и существенно увеличить результативность работы.

Первый принцип — работать только с адекватными людьми

Если с заказчиком складываются доверительные отношения, а его поведение не вызывает у вас опасений за его психическое здоровье, его требования логичны и разумны — тогда с ним стоит работать.

Когда потенциальный клиент, напротив, излишне фамильярен, чересчур требователен, нелогичен или не знает, чего хочет, то проект, с высокой степенью вероятности, станет потерей времени. Такое сотрудничество может закончиться неразрешимым конфликтом, арбитражной тяжбой на бирже или в реальном суде.

Второй принцип — работать только с понятным ТЗ, четко определяющим границы ответственности исполнителя

Прочие варианты, с высокой вероятностью, могут быть чреваты непониманием объёмов, что в итоге вызовет как минимум спор. Если границы вашей ответственности кажутся не очень четкими — имеет смысл дополнительно обсудить их и внести соответствующие пометки в ТЗ.

Создание и подробное заполнение брифа может также решить эту проблему. Качественный, подробный бриф — это 50% хорошего ТЗ и не менее 30% успешного завершения проекта.

Третий принцип — исходить из интересов заказчика и быть на его стороне

Адекватный заказчик даже при появлении спорных моментов поймет, что вы действуете в его интересах, и внимательнее отнесется к вашим аргументам в пользу того или иного решения. Главное, что требуется от вас — на самом деле учитывать его интересы.

Принцип четвертый — спокойно воспринимать критику

Вне зависимости от ваших представлений следует понять, что любая конструктивная критика позволяет сделать работу лучше.

Если вы считаете, что заказчик не прав, необходимо спокойно объяснить свою позицию, не повышая градус раздражения. Адекватный заказчик будет способен признать ошибку, если он её допустил. Агрессия — напротив, будет поводом прервать сотрудничество.

Правила и методы решения конфликтных ситуаций

Кроме принципов, предупреждающих конфликты, я сформулировал для себя правила поведения в уже существующих конфликтных ситуациях. Они также меня не раз выручали и позволяли сохранить заказчиков даже в случаях, в которых казалось, что отношения с контрагентом утрачены безвозвратно.

Варианты разрешения конфликтных ситуаций будут во многом зависеть от выбранной тактики поведения, поэтому настоятельно рекомендую изучить и взять на вооружение мой опыт.

Конфликт с заказчиком: главное не паниковать и сохранять спокойствие

Вести конфликтные переговоры с заказчиком нужно в максимально спокойном состоянии. Лишняя эмоциональность, с крайне высокой вероятностью, приведет к невыгодным для вас последствиям. Паника и агрессия — демонстрация неуверенности и низкого профессионализма.

Конфликтные ситуации и критика — как сохранить дипломатичность?

Отвечать на агрессию и критику спокойным удивлением и доброжелательностью. Это правило тесно связано с предыдущим. При агрессивной реакции, которая может возникнуть у заказчика, полезно оставаться невозмутимым. Вспыльчивая ответка не приведет ни к чему кроме эскалации. Чем выше градус эмоциональности в конфликтной ситуации с заказчиком, тем ниже вероятность её благополучного разрешения.

Также не лишним будет выразить удивление по поводу его агрессии и объяснить, что получить желаемый результат можно, если вести диалог с использованием более конструктивных выразительных средств. С высокой вероятностью, это подействует, так как вы измените вектор общения с проявления недовольства на решение конкретного вопроса.

Приводить аргументацию и четко формулировать требования

Если вы беретесь доказывать правоту недовольному заказчику — соберите как можно более объективные аргументы (сторонние примеры, принятые стандарты, авторитетные мнения) и кратко изложите их, после чего четко сформулируйте то, чего вы хотите.

Иногда проблема заключается не в принципиальном расхождении позиций, а в банальном непонимании. Например, мне известен случай, когда дизайнер предложил заказчику UX (структурный макет размещения блоков) лендинга, а заказчик решил, что это эскиз дизайна. Если бы не четкие формулировки, дизайнер потерял бы проект.

Донести до заказчика информацию о том, что вы действуете в его интересах

Для реализации этого правила порой достаточно выраженной готовности внести правки. Иногда имеет смысл прямо написать заказчику, что вы выполняете работу, задумываясь о его выгоде. Имеет смысл также задать конкретные вопросы о том, что его не устраивает и что он хотел бы изменить.

Если заказчик переходит границы — игнорируйте

Переход на личности и прямые оскорбления следует встречать достаточно длительным гробовым молчанием. Это иногда сложно, зачастую такой подход работает лучше других ответов. Если у вас остаётся необходимость выставить требование (например, по деньгам), выжидайте паузу, чтобы ваша претензия на оплату не выглядела агрессивной реакцией на оскорбление.

В ситуации несправедливой оплаты или оценки труда давите на совесть

За время работы я убедился, что совесть есть почти у всех. В случаях, когда заказчик идёт на меркантильную подлость или по иным причинам отходит от общепризнанных норм справедливости, давление на совесть становится главным оружием в переговорах.

Иногда хорошо работают религиозные чувства, особенно с заказчиками из мусульманских регионов. Например, в ответ на несправедливую оценку работы можно написать что-то вроде: “Хорошо, Аллах вам судья” (мой реальный опыт, никого задеть я этим не хочу).

Типичный конфликт с разрешением через апелляцию к религиозным чувствам (читать снизу вверх)

пути разрешения конфликтных ситуаций

методы разрешения конфликтных ситуаций

С очень высокой вероятностью, вас попросят “не вмешивать Всевышнего” и предложат совместно найти конструктивное разрешение конфликтной ситуации.

Итог

Нельзя дать рекомендации для любой конфликтной ситуации на фрилансе, так как они крайне многообразны. При этом следует помнить, что в огромном количестве конфликтов можно попросту избежать или найти пути разрешения конфликтной ситуации в самом начале.

Снизить количество конфликтов — можно, но не избежать их полностью. При возникновении таких ситуаций следует максимально дистанцироваться от эмоций, что позволит легко и быстро найти решение.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями. Есть что сказать? Напишите комментарий ниже.